【酒店内参导读】由酒店内参主办，酒店邦及开元酒店集团协办，以酒店微信营销为主题的酒店内参全国行沙龙杭州站，在杭州开元名都大酒店名德厅隆重举行。
运营酒店微信公众号，除了资源不足、人才和服务跟不上、预算短缺，还需要引导上级：酒店微信公众号的重要性，微信公众号诸多需要花钱才能做到的功能。
在7月12日酒店内参全国行沙龙杭州站，内参君特地安排了4位行业内的嘉宾为大家解开酒店微信运营的那些奥秘，与现场80多位酒店人做了心得分享 。这样的圆桌讨论还是第一次，觉得特别有新意。
圆桌讨论主题：酒店如何利用微信做营销？
主持人：金扇子CEO 傅全勇
嘉宾：杭州逸酒店管理公司总经理 陆峰
嘉宾：金马酒店集团总经理 沈卓琳
嘉宾：杭州客临酒店管理有限公司COO 秦意长
傅全勇：今天我们的主题是酒店怎样通过微信来做营销，开元这边相对来讲我是做的有区别于大家一点，目前开元是把整个集团的营销全部成立了一个专业的互联网公司，金扇子来运营，实际上还是比较惭愧的，酒店内参都已经做了30多万的粉丝，我们这么大的实体也只能做到30万。
最近整个趋势是非常不错的，基本上我们开元酒店粉丝的增量每天是在600到800的粉丝，整个趋势是非常不错的。其实我们30万的粉丝大部分都是最近一年发展起来的，讲了微信，简单先分享三个观点，实际上我们觉得最近整个趋势是非常明显的，就是移动化越来越明显，因为我们微信目前上承载的内容还是我们官方的订单，一个预定的功能。
金扇子CEO 傅全勇
我们现在整个直销渠道这一块，目前整个占比都到了80%以上，微信又占了50%左右，所以APP相对少一点，因为它的运营和投入成本是很高的，它的直接投入是微信的5倍，所以这个成本是非常高的。
第一个，我们通过微信，我们尽量去做我们直销的预定，保证我们的最优；
第二个，我们很多会员的服务全部线上化了，我们的会员可以在我们的微信包括我们的APP，完全他们所需要的内容；
第三个，我也非常认同韩义总讲的观点，就是我们线下流量的运营，这是作为我们实体酒店一定要重视的内容，最近一年的增量很大一部分来自于我们线下客源的组成，我们已经慢慢在做一个转化，纯粹地从做一个线上营销慢慢地线下的服务，通过这个微信来实现。
我先这样开个头，先来请上我们的重量级嘉宾，金马酒店集团总经理沈总，我们业内非常有名的杭州逸酒店的陆总，还有杭州临客酒店管理公司的秦总。这个圆桌第一次这样开，还是挺有意思的。我们今天主要是针对这样一个话题作分享，三位还是简单地介绍一下自己。
沈卓琳：大家好，我是金马酒店集团的沈卓琳，今天非常荣幸来到这里，刚才也听了几位非常精彩的演讲，今天在这里算是抛砖引玉，谢谢大家。
秦意长：大家好，我是杭州客临酒店管理公司的，我是秦意长。我主要研究的一个方向是酒店的整体营销模式搭建，这个具体的等会儿分享的时候再讲。
傅全勇：其实微信的事情就不再去多说了，实际上我相信在座的没有不使用微信的，其实对于我个人来讲，微信这个事情有一点像小魔女的感觉，说它魔是因为很多人离不开这个微信，你一天60%以上的时间都花在微信上面，已经有一定的走火入魔了。但是无论是从工作、生活，它给你带来了非常多的便利，你又离不开它，所以我问一下三位嘉宾，你们基本上每天通过微信向你的同事和员工下达多少任务指令？
陆峰：我们已经把微信当成一个工具，当成交流的平台，我们目前使用微信可能跟大家有一点点不一样，我们没有把它当做营销的工具，我们把它当做服务的工具。
傅全勇：确实像陆总讲的，对于我们现在的公司或者现在的组织来讲，其实沟通是非常重要的，不仅仅是组织内部，包括跟客户的沟通。现在来讲微信完全是变成了一个交互的平台，沟通的工具，非常方便。
沈卓琳：我觉得就像出门开车一样，沟通就要用它。
秦意长：微信对于我来讲，就是一个获取知识、了解行业资讯的工具。
傅全勇：你在下班之后会通过微信向你的同事布置工作任务吗？
秦意长：会有的。
傅全勇：效果怎么样？
秦意长：还不错。
陆峰：我们的微信是临晨1点钟，早上是7分钟，跟管理层的沟通下发都是通过微信。我们有30%的客户是来自境外的，所以我们很多的营销模式都是在时差上的，就是我们的工作时间比较长。
傅全勇：陆总经营酒店他的思路非常开阔，我们第二个话题就是关于我们今天讲的酒店如何通过微信来做营销、运营，这一块我们想请嘉宾综合分享一下，在这一块各个嘉宾在我们实际的运营当中，有哪些点分享一下。通过微信怎么样给我们酒店或者说集团去非常有效地做这个运营和营销？有没有这方面可以分享的内容？
陆峰：其实傅总讲得非常对，营销通过微信在做的国内非常多，到底微信怎么样落地？其实大家在座的都是酒店同业，大家真正通过微信预定的有多少？我估计3%的都不到，傅总肯定有统计过，真正把微信运用到运营上去，这条路怎么走？
不是说不可以走，我们最可以实现的是把微信做一个管理工具，怎么把最快的信息传达给我们的管理层，把自己的咨询让大家学习。现在国内都在讲微信，真正微信做得好的，能把微信做到量比较大的酒店不是很多，我想听听傅总您认为的，我们现在在做微信营销的能否帮助我们在做的企业？
傅全勇：这个不是说不去做，我们开元酒店的微信每天是在800左右，高的时候可以做到一两千的订单，整个趋势还是在不断变化的。对于我们酒店来讲，微信的运营最终还是要回归到我们酒店服务这块上，还有就是我们的酒店管理，它很多是有交集的，是相互渗透的。
像我们的度假酒店，比如说像九龙湖、千岛湖，这些总经理有一个非常旺盛的需求，什么需求呢？这些酒店在周末的时候、在节假日的时候都是客满为患的状态，当节假日的时候每间房不是一个人，都是三个人，因为都是度假的，所以它一个房间可能是一张床、两张床，350间房一个房间3个人是很多人的，它的餐厅是没法满足的？这时候怎么办？我们可以通过微信解决。
你可以通过微信告诉客人我们的餐厅是确实容纳不下的，可以通过微信做一个排队，就是通过微信可以预约餐厅的位子，比如说我们餐厅从11点开餐，因为那个地方只有这么一家店，你可以提前预约，11点一批，11点半一批，12点一批，当你的微信预约了以后，我们的客服会提醒你用餐时间快到了，他的微信收到消息之后就可以去吃饭了。
目前，我们也确实还没有实现，我们正在开发设计当中，所以这就是一个非常典型的案例。这样子操作之后，一方面我们酒店的微信非常自然地变成你的粉丝，因为他觉得这个微信可以解决他在酒店住宿当中的痛点，对他是有用的，对企业来讲也是有用的。
陆峰：我们大家都知道酒店退房的时候非常麻烦，我们利用公众号在做预退房，这个可以节约很多时间，也利用微信做这些。
沈卓琳：我刚听了两位的分享以后，我们现在旗下有一家酒店，它其实也是客人从一开始的了解酒店，到预定，到进入以后，微信是作为一个关键性的工具，来完成所有的流程。其实还没有到真正运转的时候，以后可以向两位多讨教一下。
前面听了韩总给我们介绍了很多如何来利用微信建立你的社群，其实我觉得韩总一直隐藏了一点，你这个客户、这个粉丝到底是怎么来的，这点也是我自己蛮关心的问题。我是觉得在我的一个理解概念里面，微信它其实是一个媒体，其实今天我们内参君做得那么厉害的自媒体就给了我们很多的思考，您前年两年时候做了很多，或者说如何给客人做一个服务的优势等等来实现我们会员的不同，然后吸引我们的客人来我们的微信里面。这是从企业的角度想的，但是很多是从反向想的。
比如说小米的案例，其实它就是如何找到粉丝，然后积累粉丝，然后是获取粉丝的需求，最后是为粉丝定制它的产品，这是非常经典的案例。小米是脱离了京东之类的，它自己成为独立的一方，它就是企业自媒体运营非常成功的案例。
我们如何去把我们的微信作为我们的自媒体我们如何去运营？首先我觉得我们企业应该有一个很明确的酒店定位，我举2个例子，比如我们金马旗下一家拥有一片自有茶园的酒店：殊胜龙井，它是在龙井路里面的自由茶园，它的一个定位就是茶文化，这个时候它其实微信推送一些茶文明的干货就可以吸引这类的人。
我们另外一家在漠河的星级酒店：漠河金马，不管去开会的人，还是旅游的人，其实之所以选那么偏远的地方都是有旅游性的需求，那么在酒店做这个公众号的时候，其实就可以把漠河所有的点点滴滴作为推送的内容，这样的话就可以吸引对这个地方有兴趣的人。
自媒体如何运作的第一步，就是要有清晰的定位，第二步就是内容为主，我觉得主持人这点是深有体会的，其实我们酒店基本上还是会放一些比较硬的公司形象来宣传，一些产品广告的东西，包括我们会转发一些心灵鸡汤、流行段子，但是这些对公众到底有没有吸引力？
就是内容为主，这个时候你如何提供一些优质的服务？提供你好的内容，真正地把你的粉丝能够让他们稳定下来，让他们觉得是有价值的。再之后肯定也会有一些技巧性的东西，你线上线下很多的互动。
说到的社群，比如说我们的一些黄金客户，那我们如何跟他们建立起客群，我们在网上的时候发起一些话题，比如说关于现在的一些政策新形势或者说线下，开一些不错的沙龙，包括一些运动的组合，我觉得这种东西都是可以让社群能够真正增加它客户边境的东西。最后可能一些不错的产品定位，就是我如何刺激它消费？我在五一前的时候设计一个东西，吸引他们消费，我觉得这些东西是我个人的看法，这么去做可能比目前我们大部分做的单纯推很硬的东西更有效果。
沙龙现场互动
傅全勇：沈总总结得非常全面，第一个是要符合我们酒店自身的定位，根据你酒店的定位去定义你的内容。你的内容对于客户来讲必须是要有价值的，然后通过这个价值实现怎么样跟我们客户的互动，沈总的总结是很到位的，那秦总分享一下。
秦意长：沈总确实讲得蛮具体的，在座的各位有很多是酒店的，但是有很多不是酒店的，不管说是不是酒店的，它微信公众号的定义，我觉得可以把眼光落到两个点上，一个就是粉丝，一个就是产品。
我先讲粉丝，一定要合理地定位，现在整个微信的公众号运营不管你是什么企业、什么行业，你一定要做垂直领域下的细分市场，就是做很具体的东西才能吸引到粉丝。我们有很多酒店经常发一些心灵鸡汤、笑话、资讯类的东西，其实你的受众一定不喜欢这些东西，为什么？你发资讯类的东西你做得过今日头条吗？或者说你做笑话做得过内涵段子吗？
所以我们微信公众号的运营一定不要去做这些事情，这样的话是越做越死。这个粉丝到底要怎么样成为你你真正的粉丝？还是内容为主，其实有的时候我们回头想一想，我们酒店到底什么东西才是我们可以去跟我们客户进行互动的内容呢？我们发我们的餐饮吗？客房吗？还是配套的东西？这是我们现在需要解决的痛点，是我们酒店公众号运营需要解决的痛点。
讲到这个痛点就涉及到第二个产品，我们的产品不管是客房、餐饮，还是其他的配套，真正来讲到最后都会回归到我们的产品、服务，卫生、礼节礼貌，我觉得你把产品做好了，然后利用你的产品吸引你的粉丝，进行一个良性的沟通，这样的话才是回归初心、不忘始终的，到最后你微信公众号的运营还是要落地，落到你的服务、产品上，你吸粉的话不是你真正的粉，怎么样去跟我们现有门店进来的客户，或者说有意向做我们的客户，怎么样把他们留住？用我们的本质把他们留住。
傅全勇：秦总基本上还是讲了两个关键点，第一个还是定位的问题，第二个还是产品的问题。之前我们可以看到，其实这个行业的会是蛮多的，之前我们可以去看那些论坛和会，它的主题都是集中在营销、品牌、投资、资本等等这些领域，很少有论坛是针对产品和服务的，我们发现最近一两年尽管我们在讲品牌，所以我觉得这是一个非常好的现象，就是说酒店还是回归到服务的本质，刚才韩义总也讲了，所以这是我的一点体会。
接下来我们再换一个话题，关于我们讲的用户体验这个方面，那么用户体验对于我们的客户来讲，他的体验是来自于线下这样的体验，但实际上对于我们微信来讲，线上也同样是一个体验的组成部分。
之前在一个酒店邦的分享上，我大概也分析了一下，从我们酒店的业务方面分析的话，大概我们的酒店跟客人，或者说我们的员工跟客人的触点，大概有28个触点，那么这28个触点就提供给我们非常好的机会。
其实是一种前置服务的概念，原来这个事情必须我们的员工跟客人是面对面解决的，但是现在有了微信这个工具之后，有些服务可以前置掉了，通过这样一种能力，完全可以大大地提升我们的工作效率，有些事情之前就可以做掉了，所以这块陆总再跟我们分享一下。
陆峰：其实把微信当成这么重要，我个人认为微信只是一个技术工具和手段，酒店还是回归于自己的产品，全过程的体验其他我们也在各个场合都分享、讨论，其实酒店真正要把自己的口碑做好、产品做好是非常关键的，你的吸粉也好、你的粉丝量增加也好，假如说产品在体验过程当中，客人有不同的看法，你再好的粉丝也于事无补。刚才傅总讲得非常对，他们的酒店跟我们的酒店不一样，因为他是集团，他有多少产品？
所以他的会员、他的粉丝是直升的。我们的单体酒店你的很多因素已经限定了你，你的粉丝范围非常窄，那这样的情况下，我们还是抱着微信做自己的营销模式，我个人认为有点过了，我们应该把微信做客人，全过程体验的一种沟通的桥梁，这是很必要的。
我们都在自己的微信跟客人沟通，客人预订了我们的酒店，我们会推送给他一个微信号，告诉他到杭州来要我什么事情？比如到杭州我要包车、订房、订飞机票，我要自驾游等等，只有你选择好以后我们会跟踪给你做服务，这才是我们认为的最好的服务。
第二个，客人在入住期间，把酒店全过程体验出现的问题，不要等他离开酒店明天写点评，在他在酒店全过程体验的时候就把这个体验的过程信息告诉我们，我们哪些做得不周的地方，我们在线进行调整，我们及时把出现的问题，在酒店入住期间进行解决，不要等他离开酒店了，把投诉点评写好了，你有什么用呢？
怎么解决呢？其实我们也借鉴了国外好的渠道，他预订房间的时候会推送一个微信号给你，告诉你在这个酒店对他前台的满意度、客房的体验度，他就告诉你这个客人在这个体验过程当中最前沿的东西，这才是真正解决个人全过程体验的一个工具。
傅全勇：这个我非常认同，而且刚才陆总已经教了大家一招了，推微信不行就推短信，同时你再跟上一句话“关注我们的微信”，最早其实我们也在做了。
沈卓琳：当时参加逸酒店的时候给我印象非常深刻，微信里面会有一个专门的客户满意调查，里面的问题设置其实也是非常有意思的，我对于这个房间的灯光亮度不是心里有底，但有的客人又是认可的，根据客人的评价就知道我调到80%的亮度是合适的，陆总是把自己的服务做到极致的人，这是我非常佩服的。
说实话，我们自己的酒店没有做到很好非常惭愧，要学习的地方很多，我觉得现在微信很多时候还是一个老板自上而下地说我要你去做什么，其实老板本身他又未必真的对微信那么精通，这种情况下往往做下去了，其实真正的效果是不好的，客户在使用的过程中感觉是不舒服的，这种时候未必达到一个好的效果。我就抛一个点，我们既然做了这件事情，那如何学一下陆总把这个事情做到极致是最好的。
陆峰：我们还是没有到这个极致，要向傅总学习。其实逸酒店没有大家想象得这么好，我们也在进步和改造，关键的是我们有一群热爱酒店的管理者，这是非常难得的，我们也在各个媒体和论坛上做个性化体验，我们酒店最大的优点是把我们的服务做到极致，我们把客人想到的服务跟个人，跟沟通连在一起，这样我们才把自己的口碑和点评做得这么好，我们其实是短短的3年一步一个脚印。
到了今年16年的6月份，我们已经年平均房价超过820，所以说我们连续几年排名前5名，所以说刚才傅总也讲你的口碑做得很好，其实是我们很大团队的付出换来的，跟自己的产品和服务和体验流程非常有关系。
秦意长：刚刚陆总跟沈总都从技术层面上给客人解决了一些东西，但是我个人微信运营的话没有太多的经验，但是我觉得微信体验很重要，我觉得微信公众号里面一定要设置一个人工客服，因为酒店是一个服务行业，服务行业一定要有温度。
陆峰：酒店能24小时做到的，真的不多，我们已经做到18小时就很不容易了，我的人力资源投下去是1：1，做的才是18小时。前段时间有个旅游局领导来我们酒店，后来暗访，2点钟发微信，说6点半叫醒，我们没有服务，他就投诉我说你这个不好，因为他定的房间微信发出来是临晨2点半，6点半要叫醒。
因为毕竟我们的是有限服务，但是我们很个性地去做一系列的服务，跟其他的不可能打电话叫醒这些都会做到，我们把这个案例列入自己改进的项目，我们现在微信是变成24小时了，我本人临晨3点钟都发过指令，还是有人响应的，这个酒店的管理模式和体制、客人的需求跟平均房价都有关系，所以我们微信上一定要是24小时。
傅全勇：微信的运营过程当中客服是比较关键的一块，这个也是我个人深有体会的，我们现在运营的渠道，我们这个运营其实有一个统一的客服，开元大家知道我们的客服中心号码，它现在不仅是电话的客服中心，它现在已经是一个全方位的客服中心，包括会员的服务、微信的客服，也是在我们的客服中心，我们甚至已经把它呼叫中心转换成客服中心。
我们还专门有一个粉丝群，也是微信群，所以它的工作压力其实是蛮的，而且它及时性的要求非常高，所以客服在整个环节里面是非常重要的一个环。因为时间关系我们最后一个问题：增粉。
所以说我们各位嘉宾再分享一下如何增粉，有没有具体的方法和措施，我们大概是在1年前或者说是14年的时候，我们基本上是服务号，基本上每发一次图文掉粉非常严重，后来我们要求我们的微信做到这点，就是说你发图文这一天你的竞争不能低于这个平均值，现在已经基本上达到平均值以上了，因为我们讲的粉丝数量其实是一个基础，没有粉丝其他所有的价值都体现不出来，三位嘉宾简单分享一下有怎样好的方法或快速成效的方式，能够促进我们粉丝的增长。
陆峰：我们还是没有做得很好。
沈卓琳：有一个事情我自己还没有做，微信其实可以连WIFI嘛，所有来电的客人一定是会住店的，目前微信的功能就是你关注了就有，不关注就没有，这个不是我们能去改变的。但是这一点确实可以达到大量的吸粉。
陆峰：WIFI其实是一个服务。
傅全勇：沈总其实讲到一个点，这个点我们也在做，今天大家是体现不到的，因为G20的原因，我们微信认证的WIFI已经关掉了，原来我们连上爱开元的信号之后会自动打开一个浏览器，因为认证是公安的要求，必须实名认证。第一种是短信方式，第二种是微信方式，所以这个体验其实是非常好的，我觉得对于WIFI来讲也是一个服务，你把这个服务能够做好，然后又能够满足公安的要求是很好的。
秦意长：微信这块因为我很久没有去现场做过管理，所以没有太多的经验，我个人感觉只要是到酒店内的客人，都是我们定向的粉丝，无论怎么样只要能够吸进来是重要的，但是后期的维护才是最关键的。
傅全勇：那我们的话题就到这里。谢谢大家！
在沙龙现场酒店内参创始人罗家福先生为陆峰先生颁发酒店内参专栏作家聘书：
内参君和陆峰先生
在沙龙现场酒店内参创始人罗家福先生为秦意长先生颁发酒店内参专栏作家聘书：
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