标签： 内容运营

互联网产品运营知识学习书单，都是本人亲自读完写的，希望各位对学习运营能够有所帮助！

1、产品运营书籍

《从零开始学运营》

推荐人群：大四学生、运营专员、产品运营从业者

产品运营书籍当然首推张亮大神的《从零开始学运营》，实战角度解析互联网产品运营所需知识和内容，讲解运营所需的知识和技能，书中包含不少的运营方法，对工作有很大的指导意义。

2、网站运营书籍

《SEO实战密码》

推荐人群：SEO人员、个人站长、网站运营人员

本书讲解了搜索引擎的发展历史和工作原理，对SEO的工作意义做了全面的阐释，作者是有着丰富实战经验的SEO从业人员，影响着中国的SEO从业人员，可谓是SEO的黄金书本。

《超越门户:搜狐新媒体操作手册》

推荐人群：网站编辑、记者媒体、自媒体作者

本书是搜狐网总编辑撰写的搜狐内部的资料，帮助搜狐内部人员提升效率，但对新媒体人员的帮助确实很大，文章针对新媒体应有的能力和策划的过程都做了详细阐述，帮助新媒体运营人员从整体去策划把握文章，还对国内重大事件报道和准备机制做了详细的介绍，表达门户网站应有的态度，以及新媒体人员对待突发状况快速反应和及时处理应有的能力，持有深度的报道的原则去还原事件，要求文章有内容有深度，是不可多得的新媒体编辑书籍，读完受益匪浅。

3、电商运营书籍

《深度解析淘宝运营》

推荐人群：电子商务入门者、自开淘宝店铺的店长、想了解淘宝的从业人员

本书简单介绍了电商淘宝运营的基本原则和知识，基础的电商运营可以参考，了解运营过程中的问题，但书中讲解淘宝中的概念理论较多，电商运营实战的意义并不是很大，足够你了解淘宝运营中机制和基本规则，给你简单清晰的思路。

4、用户运营书籍

《参与感》

参与感是小米黎万强编写的小米内部营销法则，真实揭露小米发展初期的创意和理念，谈到如何与用户交朋友，如何用极致的产品去打动用户，说到参与感三三法则：做爆品的产品战略、做粉丝的用品战略、做自媒体的内容战略，可以说是目前互联网企业追求的最核心的东西，要努力去达到这三点你就真的成功了。

当然还有很多的书籍对运营学习都很有帮助，但以上书籍都是本人阅读过的，才做的推荐，其他的都本人读完再推荐！

如何系统运营一个微信公众号？本文主要从以下七点来谈。

1.为什么要选择微信平台?

2.公众号定位

3.内容运营

4.粉丝运营

5.资源积累

6.粉丝互动

7.盈利模式

一、为什么要选择微信公众平台?

目前，中国的微信公众号数量大概在2000万之上，活跃用户约7.6亿，总粉丝过50亿，等于每40个人当中就有一个微信公众号。

微信微博等社交媒体已经逐渐成为新的垄断入口，在逐渐取代原来的搜索器和浏览器，在中国16岁-24岁的网民中，平均每天耗费在社交媒体的时间是9.2小时，其中微信已经形成一家独大的局面。

从早期的地理位置争夺人流量，到电商时代的流量思维，如今移动互联网争夺用户时间的竞争已经硝烟弥漫。

时间就是注意力，注意力是有限的宝贵资源，更是营销战场必争之地！

微信公众号+朋友圈+社群，已经成为大部分企业的营销标配。

我们实在没有理由，不选择一个占据用户最多，粘性最强的营销媒介。

再小的个体，都有自己的品牌，从玩公众号、朋友圈、社群开始吧！

二、公众号定位

目前，我们常见的公众号类型，主要分为以下十大类：

1、组织：政府、公司、网站、产品、报刊等，如：央视新闻、招商银行、经纬创投、简书、城市画报等

2、红人：企业家、作家、明星、大V等，如：雷军、鬼脚七、萧秋水、咪蒙

3、主题：时评、武侠、吃喝、书影音、购物等，如：毒蛇电影、玩车教授、六神磊磊读金庸

4、技能：ppt、漫画、思维导图、手绘、摄影等，如：秋叶ppt、张兵思维导图、王左中右等

5、场景：代表一种格、调、传递一种价值观，如：一条等

6、细分领域：有特色的地方内容和新闻，如：深圳潮生活、武汉那些事等

7、垂直行业：对某个行业的内容或者资源积累，如：改装车、亲子营、餐饮老板内参、掌控糖尿病等

8、社群，专门为社群服务的，如：混沌研习社、十点读书会、南极圈等

9、粉丝：圈定一帮特定的读者，以便签形式，如：行动派、我们都是文艺青年，互联网的早读课等

10、职业，专门服务新媒体人、医生等，如：插座学院、新榜

在市场营销学中，品牌的定位就是使品牌、产品在消费者的心目中形成一个适当的概念，甚至造成一种思维定势，以获得消费者的认同，从而在消费者心目中占据一个适当的位置，使其产生购买欲望。

企业运营公众号，首先面对的问题不知道如何精准定位，定位包括本身的类型定位以及用户定位。

按照规律，我们把企业类型公众号进行细分，主要分为三种传播类型，一种是企业品牌宣传为主，一种是微电商交易的平台，一种是以服务用户为主的功能号。

企业业务要么2B，要么2C，卖给企业，或者卖给个人。

其次，找到目标用户定位，构建用户画像。

用户定位即：通过调研，根据用户的目标、行为和观点的差异，将他们区分为不同的类型，从每种类型中抽取典型特质，赋予名字、照片、场景等描述，构成了一个用户的人物原型。

构建用户画像，分为显性和隐性画像两个方面。

显性画像：即用户群体的可视化的特征描述，如目标用户的年龄、性别、职业、地域、兴趣爱好等特征；

隐性画像：用户内在的深层次的特征描述。包含了用户的产品使用目的、用户偏好、用户需求、产品的使用场景等。

说白了，做用户画像就是对一群人进行特征描述，是对一个群体的共性特质进行提炼，给用户群体打标签。

三、内容运营

新媒体营销，内容为王，公众号的生死存亡，取决于内容运营。

你要推送给粉丝什么内容？内容怎么产生？内容运营有什么技巧？

1.推送什么内容?

先想清楚粉丝是谁，他们喜欢什么，针对性的推送内容给他，内容要有用或者能有共鸣的，无论是原创还是转发，要做出差异化的内容运营策略。

每篇文章的推送，我们都要考虑：

这篇文章的内容可能吸引什么样的读者？

他们是你的目标用户吗？

他们具体有什么特点？

他们的痛点与需求是什么？

文章内容有他们需要的东西吗？

有个规律，如果一篇文章的受众是：“可能的读者”与“目标用户”具有较大的有效重叠部分，那么这是一篇定位较为精准，能有效转化的文章。

如果“可能的读者”与“目标用户”毫无交集，那么这是一篇无效的文章。

如果“可能的读者”与“目标用户”只有少量交集，那么这是一篇低效的文章。

2.内容怎么产生?

内容可以划分为原创或者非原创。

互联网最大的魅力在于你可以瞬间获取很多的信息，对于公众号运营者来说，这些渠道是你需要关注的:

A.博客:QQ空间，网易博客，百度空间，新浪博客

B.百科:百度百科，互动百科

C.文档分享平台:百度文库，新浪资料，豆丁网，新浪微盘等。

D.社交化媒体:微博，微信，人人网，知乎，豆瓣等

E.新闻客户端:网易，新浪，搜狐，腾讯客户端等

F.知乎和百度知道等问答平台等

G,竞争对手公众号:关注竞争对手的微信，如果你关注了50个竞争对手的微信，就会有50个账号在教你怎样做好微信营销。

竞争对手是最好的老师！

3.内容运营有什么技巧呢?

A.做好内容的规划

内容规划，第一能让作者运营更加轻松、从容，不用担心每天不知道推送什么给读者，第二，能让读者系统性的了解某个领域的专业知识，而不是看杂乱的文章，日记类型账号除外。

对于内容的栏目规划，可以根据自己的公众号实际情况来定，比如：

1、干货：提供具有实操指导性的图文，让用户可以拿来照搬就能用的。

2、资讯：最新最劲爆的，处于所在行业的前沿动态。

3、正能量：生活中的趣事儿，乐事儿，要有正能量，要有自己的情感分享，要让文章读起来具有人情味。

4、活动：活动是根据个人或者企业的实际情况而做的，要让用户有参与性。

B.内容形式差异化

内容形式可以有图文、语音，视频等方式。毕竟图文传达的有限，容易视觉疲劳。结合语音和视频，做成互动游戏，能优化用户体验。

C.内容整合

如果做不到每天原创，可以招募投稿。从中选择优秀的稿件推送，例如卢松松博客，就是这类做法，互推好文也是一种解决路径，还可以互相引流增粉。

D.让粉丝产生依赖

首先是时间依赖。注意推送的时间，每一天都要按时推送内容，比如晓涵的公众号每天推送内容的时间为22:30分，能让读者慢慢习惯，形成依赖；不能日更的账号需要考虑每一次推送内容的间隔天数。

其次是内容依赖。内容推送也可以考虑连载形式，就像你在晓涵的账号经常看到文章有上下篇。也是在培养读者习惯等待文章的心理。

E.打造爆文的六点定律

微信公众号完整运营攻略

1、文章主题积极，正能量，传递正面的愉悦的情绪，读完后让读者感到兴奋

2、让用户非常愤怒和恐慌的文章

3、让读者觉得自己消息灵通、见多识广

4、实用且容易记住的内容

5、有价值的故事

6、特别有创意的搞笑漫画、图片

F.提高内容展示颜值

一篇图文，用户第一眼可以看到的是标题和题图，然后决定是否进来看看。

题图，是吸引点击的另一个战场，大题图900*500像素的比例，小题图200*200像素的比例，在多图文中，大题图底部预留108像素空间，因为会有标题遮盖。

图文内容排版，是颜值的核心，唯一目的就是让用户读起来轻松愉悦，眼睛看得舒服。

四、粉丝运营

仅从粉丝运营角度，微信公众号运营可以分为种子用户期、初始用户期、用户增长期。

1、种子用户期

获取种子用户的过程，是一个试错的阶段，最适合自己的方法，才是最好的。

同时，这个过程会比较漫长、艰难，毕竟是从0到100，上道了，就顺路了。

2、初始用户期

在积累了一定种子用户期后，进入初始用户运营阶段，公众号本身已经具备一定粉丝量，这个时候，应该设立更高的目标，建立kpi体系，做运营计划，并作具体量化分析。

比如初始用户期是10000粉丝，3个月内完成，平均到每天是增粉111个，要达到这个目标，该做哪些具体事情？依靠什么渠道，还需要增加什么渠道？

把他们罗列出来，统计每个渠道的增长数据，找到你最擅长的最有效的渠道，深耕细作，集中突破，让粉丝自然增长，最终完成目标。

做这个事情的好处就是，每天都能稳定增长，然后把精力集中放在优质内容创作。

3、用户增长期

如果过了一万粉丝，算是进入用户增长期，公众号内容调性、定位也比较成熟，这个时候可以考虑做付费推广，推广要快、有力度，同样制定目标和执行计划，比如从1万粉丝增长到5万，2个月完成。

付费推广的渠道，每个号不同，也需要一个试错，特别是想商业化的公众号，更需要做好付费推广的规划，现在用户红利期已过，内容红利期还在，有坑，也有机会。

在增长期的账号，也可以继续”初始用户期”推广方法稳定获取每天流量，进行互推，加入微信联盟，进行付费大号推广、活动推广等。

五、资源积累

资源积累，对于一个公众号的发展至关重要，当粉丝积累到一定程度，它会进入瓶颈期，这个时候你需要的是引爆，而这些资源可以帮助你。

六、粉丝互动

做新媒体，就是做好一件事，和粉丝做朋友。

粉丝互动其实就是在做如何留住粉丝，使公众号更加具有粘性，更具人性化，是微信运营能力的关键因素。

以下是根据其他公众号总结出来的互动活动方式：

A.免费赠送**干货电子版

有价值的行业干货资料，在被整理和挑选之后，还是很有吸引力的，可以通过设置关注公众号，回复关键词，存到网盘自动领取的方式。

B.免费赠送体验品

如果关注懂懂日记的公众号，会有机会收到签名书，或者他的读者赠送的礼品，护肤品类的公众号也可以通过免费发送体验装的方式获取种子用户。

C.直接给微信红包

这种方式简单直接粗暴，将粉丝导流到微信小号，建立微信群发红包。

D.转发有奖

裂变传播，最有效的方式之一。小米的社会化营销，将这一招用到了极致。

E.微信签到

签到可以作为一种仪式，连续签到，如满七天，即可获得神秘礼品或优惠券。

F.回答问题

这个是参考一个大号的形式，做成定期交流的活动也是极好。

七、盈利模式

当你的公众号具备了一定的粉丝量后，如何去盈利完成变现闭环呢？

微信公众号有以下八种“活法”，仅供参考。

1、个人品牌模式

即打造个人品牌，成为某一个细分领域的意见领袖，为自己的专业和公司做背书，即时暂时不赚钱，长远得到的却是可观的名声和身价。

2、超级ip模式

明星模式不同于个人品牌模式，这个就是真正的ＫＯＬ，他们有很强的个人魅力和庞大的粉丝群体，已经成为一个超级ｉｐ，盈利模式可以有打赏、广告、衍生品开发等。

3、内容写手模式

即时不懂自我包装、炒作，不懂用户运营，能写文章，也是有出路的，一方面可以开辟付费阅读专栏，也可以出版电子书销售，还能成为撰稿人，很多公关公司和企业都缺深度创作的写手。

4、垂直渠道模式

如果很懂用户运营，有庞大的基础，能画出精准的用户画像，可以把公众号打造成营销渠道，尤其是垂直号或者区域号，有很强的用户粘性，转化率较高，还可以接收广告。

5、产品直销模式

公众号与用户的连接无关乎三个层面：利用、情趣、思想。

情趣和思想更多的表现在内容上，利用除了可以通过内容展现，还可以通过产品来展现。

不满足于仅给他人当广告和营销渠道，自己也可以推出自己的产品，有做内容产品的，有做服务产品的，也有做实物产品的。

6、付费会员模式

会员模式的表面是粉丝和社群的运营，核心是能力和资源的套餐式、标准化输出。

如果你是个专业人士，有足够的能力和资源可以输出，也有时间和恒心，不妨试试会员模式。

7、联盟优选模式

万达自媒体联盟，早已声名鹊起，类似的自媒体联盟还有很多，一定程度改变了自媒体人各自为战的游击队局面，毕竟，抱团才能走得更远，能加速商业变现，才能形成与传统商业媒体抗衡的趋势。

在这种模式中，联盟扮演了中介和经纪人的角色，它链接的是广告主、公关公司和自媒体。

公众号除了增粉外，树立在某一领域的权威影响力更为重要，越垂直，越有价值，对于标签明显的账号而言，加入联盟应该是不错的活法。

8、平台交易模式

kol终究是少数人的舞台，更多的账号处于长尾地带。

这两年也涌现了很多自媒体广告联盟，以传播易为代表，一方面帮助这些公众号接单，组建了个公众号大卖场，另一方面中小企业主采购广告，但是价格虚高，粉丝水份大，效果有水份这些无法避免。

未来趋势已经显现，就是自媒体→自品牌→自商业，找到规律，就是找到了方向。

一句话总结：

定位微信公众号，做好内容，开始推广，积累粉丝，通过不断积累人脉，引爆粉丝，与粉丝互动，留住粉丝，最后设计盈利模式，让公众号成为一部赚钱机器。

用户运营

俗话说，运营是个筐，什么都往里面装。说到运营，我们不难发现市面上有很多的细分：“活动运营”、“媒体运营”、“用户运营”、“内容运营”、“社群运营”。而据拉勾网预计，2018年运营从业人员将达到400万人左右。这表明运营在企业的地位正在日益提升，而掌握一定的运营方法论，也成为许多人的必备技能。

运营知识体系

AARRR模型——用户运营的致胜法宝

AARRR模型理论主要包含5个部分：获取用户、激发活跃、提高留存、增加收入、传播推荐。基于产品生命周期来思考如何让用户发现你的产品并与你接触，考虑用户的使用体验，使其反复使用你的产品，并实现转化付费，最终促使用户自发进行传播。

一、用户获取（Acquisition）

用户获取的首要环节是需要明确我们的用户是谁，即在产品的不同生命周期，我们的目标用户也会有相应的变化。目标用户决定了他们的媒体行为，进而会影响我们对于获客渠道的选择。在拉新的这一环节，有4个注意要点：进行用户细分，构建用户画像；以差异化竞争的方式立足产品及项目建立资源壁垒；降低用户的参与门槛；利用用户的禀赋效应抓住用户痛点；

AARRR

二、用户激活（Activation）

就好比各类微信公众号的僵尸粉一般，前期拉了多少的新客户只是运营环节的一步，在用户激活这一环节才是真正考验运营能力的时候，同时DAU、DNAU的指标也在这一环节呈现。在这里我们需要注意的有3点：打造完整的用户成长体系；结合适当的激励刺激用户形成闭环；设计并利用好用户的沉没成本。

获取激活

三、提升留存（Retention）

就像任何产品都有生命周期一样，用户也有生命周期，而作为运营人员，就是需要通过一定的运营手段，结合产品的迭代尽可能地延长用户生命周期并做好转化。需要重点关注的指标为留存率，主要为次日及7日，部分产品会看14日留存，及时监控数据的异常点，通过客户端push、sms、edm以及线下活动等手段重新召回流失用户。

四、用户转化（Revenue）

转化部分需要考虑的是，用户的转化路径是否快捷顺畅。即活跃用户在进行相关的付费动作时，付费入口是否明显，路径是否足够短。同时要针对整个付费流程不断优化，将流失高的环节减少。

如今的互联网行业依然处于爆发式发展的阶段，对于运营人员的需求非常大。以北京地区为例，在某大型网站上搜索与“运营”相关的职位，竟然有高达8w+个选项。

一般来说，运营从业的门槛是比较低的，所以运营从业者在互联网行业中的收入也并不高（和产品、技术岗相比）。但是，如果你能成为一名高级运营，你的收入会出现质的飞跃和增长。然而想要从菜鸟运营进阶成为一名高级运营，并不简单。

运营是一个对综合素质要求很高的岗位，不管你是产品运营、内容运营、用户运营还是新媒体运营，你都要成为一个“杂家”：

把握用户心理，掌握数据分析，会活动，能策划，既要懂得设计，又要了解产品；既要有逻辑思维，还要会写文案……

如果你想成为一名优秀的运营，除了需要具备“天赋”之外，更重要的是要不断地学习和进化。运营的学习，不能限于「入门到精通」这种泛泛而谈的东西，而是根据自己的需要不断强化和学习，这是一种多领域交叉的阅读和吸收，也是广阔意义上的全栈，譬如用户心理的应用，数据分析的应用等，这些能力和经验能支撑运营走得更久。今天就从以下几个角度给大家推荐一份成为优秀运营必读的书单，助力你的职业发展。

用户心理篇

《乌合之众：群体心理研究》

本书是解析群体心理的经典名著，颠覆了人们通常对群体的认识，将群体的特点剖析得淋漓尽致。作者层层分析，逐步推进，明确指出个人一旦融入群体，他的个性便会被湮没，群体的思想便会占据绝对的统治地位，而与此同时，群体的行为也会表现出排斥异议，极端化、情绪化及低智商化等特点。进而对社会产生破坏性的影响。 社群运营和用户运营的同学都非常应该认真研读一下。

《社会心理学（第11版）》

《社会心理学（第11版）》将基础研究与实践应用完美地结合在一起，以富有逻辑性的组织结构引领读者了解人们是如何思索、影响他人并与他人建立联系的。是人们了解自身、了解社会、了解自己与社会之间关系的最佳的指导性书籍。张泉灵多次在各种场合推荐这本书，是她常年必备的案头读物，对于运营来说，真的是不可不读的经典之作。

思维训练篇

《你的灯亮着吗？》

本书以别具一格的视角和幽默风趣的语言讨论了解决问题时有可能遇到的多种困难，并就如何训练思维能力指点迷津。本书分六个主题，每个主题都由若干生动有趣和发人深省的小故事组成，巧妙地引导读者先确认真正的问题，然后明确问题该由谁解决，再确定问题的根源，最后决定到底想不想解决这个问题。对于运营来说，找到如何解决问题的方法很重要。

数据分析篇

《精益数据分析》

《精益数据分析》一书通过30多个案例分析，全球100多位知名企业家的真知灼见，呈现了来之不易、经过实践检验的创业心得和宝贵经验，对如何使用数据做出优良决策，如何通过数据分析加速创业过程，能给你提供不一样的思路。学会做数据分析是运营必备的技能，这本书在这方面能给到你很多的启发和思考。

互联网篇

《浪潮之巅 （第三版）》

《浪潮之巅（第三版）》是一本介绍互联网及IT行业兴衰变化的书，书中的内容由吴军博士发表在Google黑板报上，历经多次改写和重构，是吴军博士影响深远的畅销作品之一。这不是一本科技产业发展历史集，而是在这个数字时代，这是一本互联网人非读不可的作品。“科技的发展不是均匀的，而是以浪潮的形式出现。每一个人都应该看清楚浪潮，赶上浪潮，如此，便不枉此生”是这本书要传递的信息。

《硅谷百年史》

本套书以编年体的顺序，将百年硅谷史分为“创业时代”、“创新时代”和“互联网时代”分三册详尽地记述了自1900年至2015年在这片美国西海岸的土地上所发生的重大科技事件。在这个数字化的大时代，硅谷的历史值得每一个身处科技浪潮中的人去体会和研究。

营销传播篇

《引爆品牌卖点》

新产品上市能否寻找到恰当的卖点，是能否使产品畅销，能否建立品牌的重要因素。卖点就是指商品具备了与众不同的特点与特色。这些特点与特色一方面是产品与生俱来的，另一方面是通过营销策划人的想象力与创造力赋予产品的。本书主要是介绍如何提炼这些特点与特色的，也就是如何找到产品卖点的。通过分析大量的产品策划案例，梳理了当前很多品牌策划人常用的思维路径，并提供了一些工具表格，以方便你进行头脑风暴。

运营干货篇

《运营攻略：移动互联网产品运营提升笔记》

本书深入浅出地梳理了各类运营方向的工作重点与工作方法，结合实例指出了每类运营方向的提升要点；同时结合作者的亲身经历，解答了“运营与产品到底有什么异同”；指明了运营人的核心竞争力，并对处于不同阶段的运营人提出了相应的建议与要求；尤为难得的是，书中还阐述了内容型产品与工具型产品应该如何实现高效运营等。作为移动互联网时代一本难得的产品运营图书，不仅适合运营人员阅读，还适用于产品人员，大家阅读时可以在书中找到很多实用的工作方法。

《运营其实很简单》

本书详细地阐述了运营对于用户、企业的帮助，同时以单个理论点+单个实战案例的方式详细分析了社群运营、活动运营、新媒体运营、内容运营、渠道运营、精细化运营、场景化运营、用户化运营、商业化运营等模块及运营工作、渠道整合、社群知识、渠道优化、SOP流程等细节，力求让你在求职道路上快速上手，在迷茫中迅速找到自己的职业定位。

《社群营销实战手册》

秋叶大叔的社群营销”，并非单纯靠社群卖东西，而是建立一种中心化的、自行运转的生态，让“同好”们形成紧密的联系，创造出海量营销机会。 本书从社群的定位、建立、扩张、变现、运营，到社群的生命周期延长、社群运营团队的打造和管理以及社群管理工具，大量干货秘笈一应俱全，并提供丰富的运营实战案例，全面解读社群的玩法，适合做社群营销以及新媒体营销的童鞋阅读。

工作技能篇

《写给大家看的设计书》

这本书将复杂的设计原理在本书中凝炼为亲密性、对齐、重复和对比4个基本原则，以其简洁明快的风格，将优秀设计所必须遵循的这4个基本原则及其背后的原理通俗易懂地展现在读者面前。本书的作者是世界级设计师Robin Williams，作为一个运营人员，你想必是没有听过她的名字，但你要知道她是作为Adobe和Mac技术社区内的偶像级专家存在的。

《简约至上：交互式设计四策略》

追求简单易用是人类的本性，无论是互联网产品。还是移动应用。亦或其他交互式设计，简单易用始终都是赢得用户的关键。同时，简单易用的程度也与产品寿命的长短密切相关。本书中，作者Giles托20多年交互式设计的探索与实践。提出了合理删除、分层组织、适时隐藏和巧妙转移这四个达成简约至上的终极策略，讲述了为什么应该站在主流用户一边，以及如何从他们的真实需求和期望出发，简化设计，提升易用性，创造出卓而不群、历久弥新的用户体验。

　　

微信无疑成为中国用户的一种习惯，根据腾讯的2016官方数据

微信的每日活跃用户已经达到7.68亿50%的用户每天使用微信时长90分钟

　

　有微信群的分析数据表明：

每一天约有230万微信群创建；大约25%的微信信息来自于群对话；长期群10%的邀请出现在至少第 3 层的关系；然而，40%的群在一周之内变得默默无言，30%的群能够存活超过30天；

　　正所谓，无运营不社群，一面是基于微信生态圈群的机会，一面是很多群无法运营出持续价值，无法进行有效的运营分析，改善迭代。

社群运营的这些困惑你有吗？

　　1. 社群运营投资回报率ROI如何衡量和优化？

　　作为运营管理者：投入的成本与收获价值对比，有哪些满意和不满意部分？如何优化？

　　作为广告投放者：如何识别不同社群以及每个具体群的活跃度，群聊内容语义语境是否匹配推广活动，实现精准投放？

　　2. 没有绩效衡量和运营效果，工作汇报苍白。

　　做新媒体、APP和网站运营都有漂亮的运营汇报，PV、UV、转化率、跳出率、访问频率……各种指标趋势上升？下降？量化分析逼格高，工作计划和资源申请有理有据、专业清晰。

　　到了社群运营汇报，大多是主观感觉报告，如“最近挺活跃的”，在老板面前，与互联网其它运营对比相对业余，向公司申请运营资源，也缺乏说服力和自信心。

　　3. 如何不加人，突破社群运营效率瓶颈？

　　群少了小了，没有规模效应，对业务帮助不大；群建立多了，管不过来，而且老板不会在没有合理原因的情况下轻易加人。

　　用户好不容易聚起来，如何从1个小群运营，不增加人手，实现100+ 群的规模运营？

　　4. 群多了，风险管理和监控怎么办？

　　群聊内容纷杂，风险如何即时发现，控制和处理？如何管理用户情绪，进行黑名单清退？

　　5. 运营没有成就感，对个人职业发展彷徨？

　　不知道把几个群做热闹，有什么专业能力成长和发展空间？如何像互联网媒体和APP运营那样，做出专业价值，提升职场之路？

社群运营10大问，试试你能答几个？

用户入群、退群比例和趋势如何？互动用户人数有多少，如何变化？互动用户比例多少，多群间对比呢？沉默用户人数多少，如何促活？话题内容交流热度是上升还是下降？哪些用户粘性高，频繁来访？哪些用户新鲜期后，沉默或退出了？你的用户日常在什么时间互动热烈？你可以轻松捕捉用户的热议时段和话题内容吗？你可以做出准确的社群用户活跃度排名，挖掘KOL么？

　　

我们有时候听到社群运营人员这样在说：

　　例：我的社群100%活跃

　　什么是100%活跃？如400人的群，有50、100还是300个人互动叫活跃？自己的多个群之间对比呢？跟同行对比呢？

　　例：社群运营汇报，群1 – 较差，群2 – 优秀

　　看到有些社群运营周报，用“群1 – 较差，群2 – 优秀，群3 – 一般”这样模糊的感觉型汇报总结。缺乏精细化运营，很难有效指导优化方向，而且，当社群规模较大，有层级管理结构，多位负责人参与，一定会对绩效评估的客观和公平性有异议，甚至产生冲突。

社群数据化运营

　　如果你回答不出来，但又想提升社群运营专业能力，那么机会来了，我们来帮你……

　　我们为你提供社群运营产品帮助数据化分析，实现社群用户行为洞察，让你不增加运营资源投入的情况下，轻松提升运营效率，实现多群、百群、千群精细化管理，运营有料，对症下药。

　　无论是兴趣主题、知识分享还是购物群，要做到规模效应，为变现打基础，有组织、有策略的迭代发展式运营都离不开数据分析支持。

　　对社群用户行为有深刻的理解与洞察，社群运营者不再是穷忙打杂，而是真正的开始变身有专业能力的高级专家，更有机会成为社群大数据实践者。

　　了解群绘社群数据分析，对微信群互动参与度、用户活跃度进行精细化的分析运营。

　　社群分析产品主要模块：

　　1. 社群参与度分析

　　2. 用户活跃度分析、KOL挖掘

　　3. 交互内容分析、用户交互偏好

群绘：从事社群、社会化电商和用户运营领域的解决方案设计、服务实施与行业研究。提供微信群数据运营分析产品免费体验。官网：www.iqunhui.com

答|百度派 @徐攀辉

用户产品是相对商业产品而言的，是以用户增长为目标的产品类型，运营和产品的火力点都集中在用户身上。无论是从零起步，还是已有亿万级的用户积累，最根本的运营落脚点就是核心用户。他们是产品气质的打造者、新手小白的引路人、站外的宣传员，甚至是浏览用户的在这个产品上的情感寄托。

用户运营就是想办法弄来这批人、教他们玩、勾引他们一直玩下去。简单的说，就是引入、激励和活跃。但很多用户运营同学反馈，经常陷入杂活儿不能自拔，陪聊闲天儿、做千篇一律的活动、处理投诉调解矛盾、寄礼品查单号，时间一长不免也迷茫起来，用户运营的价值是什么、职业规划怎么做、如何才能独立的做有意义的事。别着急，来一起探讨『构建金字塔式用户运营体系』的思路，这算是一个大招。

如果你认为核心用户只是一群人，那就太简单粗暴了，缺乏体系化、多层且互成因果的精细化运营思路。核心用户是多个类型的群体，各自发挥着不同的作用，并且群体之间也存在相互联系和作用力。比如，优质贡献型用户和活跃管理型用户、普通用户和专业用户、不同领域的用户、装逼型用户和捧哏型用户，这些用户群体并不是长期不变的存在，因产品所处的阶段不同而不同。

第一层，名人

定义：普通大众用户熟知的明星艺人

作用：提升品牌知名度和权威性

运营方式：依赖人脉或物质资源，1V1引入和维护，形式多为专题和品牌活动这样的强展示

第二层，专业用户

定义：专业领域内或有职业背景的用户

作用：产出有可信来源或专业背书的高质内容

运营方式：满足个人品牌需求，提升其在业内的影响力。如加V认证、优先展现等，与普通用户差异化的形式

第三层，贡献用户

定义：产出优质内容的普通网友用户

作用：内容贡献的主力军，风格更贴近普通用户，与专业内容互补

运营方式：以用户项目的形式，明确福利和要求，由专人负责常规化运营，保证团队活跃度和流动性

第四层，活跃用户

定义：品牌忠诚度很高的铁杆粉，也是高频使用用户

作用：活跃氛围，推老带新，是贡献用户的助威团，是内容消费和产生互动的主力军

运营方式：以策划参与度高、有实物奖励的线上活动为主，福利和特权为辅

第五层，普通用户

定义：近期登录过的用户，但很少贡献内容或互动

作用：数量庞大的内容消费用户，是整个产品有效用户的基数，也是活跃用户的来源

运营方式：参考二八原则，这部分用户不做针对性运营，通过普适性的线上活动，筛选和转化至活跃用户

针对上述分层需要说明：

1.只适用于用户产品

2.五层是最理想的划分方式，有的产品可能只有三层或四层，要结合具体情况看

3.各层的定义、作用和运营方式，是针对大多数情况总结出的规律

概念说完了，下面举几个例子。需要说明的是，有的例子是我亲身经历，有的是我意淫的。。。这些产品的运营老大们，可能完全不是按照我这个思路来的，我觉得不重要，这里只是作为案例来讲述。当然，没准用我这个思路效果会更好。

案例一：新浪微博

第一层，名人。在这里主要指娱乐明星和商业领袖。新浪凭借强大的媒体资源，迅速搞定一批名人入驻，遇到难啃的牛逼人物，就拿着iPhone作为礼物登门拜访求开通帐号，这样慢慢积累了第一批名人。等到后来微博形成自己的平台价值了，已经在微博的名人自己也会继续用，不用专人维护了，没开通微博的也会自己来开通，毕竟是个名利双收的事，而且自己的朋友都在微博上了，不来也不行了。

另外，当时新浪员工也有拉人的指标，也带动了一批互联网和媒体人加入，这些都是会玩儿的人。有了名人、互联网人、媒体人，微博就不愁没内容可看了，普通用户不会玩微博不要紧，先围观就行。根本上说，因为新浪高度重视，愿意投入很大的人力和资源，才做到现在这个程度。

第二层。专业用户。与名人不同的是，专业用户有较强的行业属性，是在自己领域里的大牛，如作家、学者、企业家、艺术家、医生等。从入驻的顺序上来讲，这批人是紧跟着名人进来的，无论微博平台还是用户，都对专业领域的内容有需求，长尾效应非常明显。如儿科医生、民谣歌手、健身教练等。这类人同样需要用加V认证和强推荐这样方式去激励，但只要第一层的名人玩起来了，专业用户就会效仿。

第三层。贡献用户。对于微博来说，就是头像右下角有个五角星的『达人』项目。选取的目标是微博上最活跃的用户，积极性和使用频度都很高，但既不是名人也不够专业，产出的内容质量也不高，所以整出一个达人的用户项目，希望通过积分等级、用户特权、特殊展现等方式去激励，来保证这一层用户的活跃度。思路是没问题的，但微博没把这个项目做好，用户对小星星积分等级都没什么感知，入口也被弱化了。

另外，新浪微博还成立了各地的分会，选拔出活跃和有能力的用户作为当地的会长，主要作用是作为当地的据点组织线下活动，以及利用地域优势及时发布当地『大事』。和达人项目一样，分会也主要从兴趣角度出发的，不同的是分会项目主要靠运营手段在做，并且兴趣点在同城活动。这两个项目从不同的角度去组织贡献用户，是微博平台贡献用户的中坚力量。

第四层。活跃用户。微博的活跃用户和贡献用户的差别不大，可以将两层用户合并成一层来看，运营手段是统一的。

案例二：百度知道

第一层，名人。百度知道给用户的感知更多是网友互助平台，但从运营的角度看，也希望传递专业和权威性，所以名人和专业用户也搞起了。名人是通过『我问·知识领袖』这个项目在做的，通过人脉+费用邀请了薛蛮子、杜子建、于莺、李湘、五岳散人、伊能静、李静、崔玉涛、张召忠、郑渊洁、梁冬等名人，以专题的形式分期推出，同时在站外传播，提升品牌影响力。这些名人在当时是非常火的，现在可能情况有些不同。

第二层，专业用户。百度知道通过搭建『知道行家』这样的专业用户平台，吸纳医疗、法律、科学教育、金融等各个细分领域的人士主动申请加入，成为行家后的用户在回答问题时，会显示区别于一般用户的认证信息，从展现上提升可信度，同时这样的特权对行家用户本身来说也是激励。『知道行家』通过特殊展现、产品特权、有奖活动、可与官方直接沟通等运营方式，让这些专业用户持续不断的贡献优质回答，提升提问用户的体验。

第三层，贡献用户。与专业用户不同的是，百度知道还有大量的热心用户在解答问题，在回答用户总数中占比很大，但自己并没有专业领域的背书，把这部分人定义为贡献用户。正如上述所说，最好的方法是以用户的项目形式运营，这样更成体系，用户对这个群体也更有认知，便于输出品牌和管理。通过用户投票，确定了『芝麻』这个名字来指代这个用户项目，定位为有知识、有爱心、爱分享这样的人群，也有积分等级财富值专属任务等特权，用这样的方式管理和激励贡献用户，保证整体的回答贡献量。

第四层，活跃用户。与贡献用户不同的事，活跃用户贡献能力稍差，但有时间、有热情、品牌忠诚度高。对于这个类型的用户，最好的方式就是授权其参与到管理当中，为官方做事。百度知道召集活跃用户建立了管理员团队，给他们开通特权，帮助官方找出垃圾信息、转移错误分类、选出优质回答，每个操作都有对应的积分，每个月需要完成最低限额的积分才能留在团队，积分排名考前的用户可获得实物奖励。通过这个项目，将大量运营的工作通过众包的形式转移给用户，节省了人力、提高了效率。

第五层。普通用户。百度知道的日UV是亿级别的，每天都有几十万用户回答问题，所以普通用户的量级太大了。但对于整个金字塔体系来说，需要有源源不断的用户向金字塔尖流动，所以普通用户就是源头。运营方式是通过每月的线上大型答题活动激励用户产出，引导和培养使用习惯；同时通过积分商城作为答题获得积分的出口，作为普适性激励措施。通过以上手段，筛选和过滤用户并向金字塔上游输送。

总结，互联网产品的形态有很多，我们永远不能找到一个适用于所有产品的运营手段或规律。金字塔式用户运营体系，适用于依赖用户贡献和互动这样的UGC产品。看完本文后，需要拿几个产品去分析，不断训练和加深对这个理论的理解，才能融会贯通。在这里举几个例子给大家，比如知乎、网易云音乐、猫眼电影等，本来也想把这几个产品作为案例写进本文，但考虑到篇幅太长了，就省略了。

以上内容由百度派作者提供

11月12日，人人都是产品经理沙龙活动上海站顺利举办，热云数据产品总监刘博宇发表了《数据分析与用户增长》主题演讲，为产品们带来最前沿数据和产品干货。

信息化时代的增长，面临的机遇和挑战也在增加，在移动互联网时代，有更多的入口接触到用户，头部APP占据70%的流量，剩余的APP只占到20%-30%，用户使用手机得时间是有限的，我们面临的挑战是需要跟这些头部APP竞争，差异化、精细化运营成为发展的方向。

增长的演化

在最早的是以SEO、短信、邮件的方式，PC时代随着社交网络的兴起，邀请社交传播的方式出现，演变为更细化的传播方式。进入移动互联网时代，公众号的出现，有更多的内容引起用户关注，形成了公众号的爆点。

产品在最初设立的时候，我们都会有一个核心的转化指标，包括用户注册、付费以及购买行为等，在数据采集之前我们需要定义好采集什么数据，对核心指标进行拆解，比如电商产品，很多用户进来直接搜索，搜索之后可能会加入购物车，如果我们把搜索指标进行拆解，会分为很多细的项目，用户点击搜索之后再次点击搜索出来的是什么商品，一次搜索是否满足他的需求，在搜索列表看了多少条等，这些都可以作为搜索漏斗转化的细分领域，同时关注转化漏斗的节点的转化效果。

数据都采集好后，我们需要进行数据分析，需要注意几点，采集到的数据满足最初定的核心指标，明确达到的效果，保证每个指标可衡量、可评估，确保开展精细化运营。

当产品的模式和方向正确，被广大用户接受，那么需要进行更大的模式扩张和效率的提升，随着更大竞争对手的入场，需要对产品效益方面做更多的优化，实现最终的增长。

如何高效利用数据？

随着产业链的不断完善，有更多的数据分析工具为我们分析数据，热云数据TrackingIO如何帮助产品增长。TrackingIO是热云数据旗下的SasS产品，由移动广告效果监控和用户行为分析组成。随着对行业的深耕，我们发现游戏的商业模式比较固定，广告主通过购买比较固定的买量，在游戏内部进行消费，如果买量的钱比用户消费的少，意味着可以购买更多的量，但是外部渠道没有较好的监控方式来分析哪个渠道买的量转化效果，同时国内有些渠道存在作弊，假量的情况，第三方广告监测就很有必要了。广告主可以根据监测得到的投放数据，了解到每个渠道的效果，优化投放渠道。

如何运用TrackingIO改进产品

1.确定核心指标

B端产品更多的是为用户解决工作效率，不像C端产品希望用户不断的使用和留在产品，因此需要统一关键指标和核心功能的活跃度、不同付费等级用户的留存率，分行业的用户留存分析。

2.各关键节点的漏斗转化

用户接入我们SDK进行埋点，产生报表，最后形成数据架构，用户在初期接入的时候，建立细化的转化漏斗，掌握详细的数据，便于后续进行多维的数据分析。

3.通过数据验证用户需求

B端客户需求相对来说比较复杂，热云数据TrackingIO接入了上万家客户，每家客户都有定制化的需求，作为SaaS产品提供的标准化或工具服务，数据可以帮助我们更好的支撑。比如，我们是做广告效果监测的，可以知道渠道的点击带来的下载是由哪个渠道带来，部分广告主提出批量归因的查询，那么我们首先需要跟技术和运营团队沟通，了解广告主使用这个功能的场景，统计每天归因查询的数量和频率，最终确定是否需要做这个功能。

来源：热云数据

为什么要有运营（解决的是什么问题）

1、产品生产出来，假如无法触达用户，则无法体现产品价值和实现商业价值。

运营用于连接用户和产品

2、 互联网产品=产品价值+商业价值

用户需求不断变化，产品需要通过持续的迭代完善才能满足用户需求，没有运营则无法时刻洞察用户需求变化；

互联网产品本身不作赢利点，所谓“羊毛出在猪身上，狗来买单”，说的就是互联网的“流量思维”，没有运营则无法将用户流量转换成商业价值。

运营是让产品持续产生产品价值和商业价值

目的

1. 连接用户和产品

使用户和产品发生关系（拉新）

使用户和产品持续发生关系（留存、促活）

2. 持续产生产品价值&商业价值

具体工作流程

具体职能

1. 针对于“连接用户和产品”：流量建设，即推广、引流、拉新

推广、引流、拉新：让目标用户第一次使用产品，即要考虑：

目标用户在哪里？（用户画像）多少次的曝光、什么手段能引发一次新用户的使用？（转化漏斗模型）曝光-使用过程中，有什么障碍需要克服？（如何优化转化率）具体手段——渠道运营

主要是网站&应用商城（SEO、SEM和ASO）和社会化媒体（微信、知乎、豆瓣、贴吧、微博、36kr、今日头条)

SEO(Search Engine Optimization)，即搜索引擎优化，指通过研究搜索引擎（如百度、360等）的搜索结果抓取&排序规则，制定相关搜索关键词匹配策略对产品的关键词进行优化，从而使产品在搜索界面提高排名（从而获得更多流量）的一个过程，针对搜索引擎的自然排名，注重的是优化&提高排名；SEM（Search Engine Marketing），即搜索引擎营销，即利用营销手段将排名进行转化的过程，针对的是搜索排名的结果，比如说竞价排名、点击付费、关键词广告。注重的是营销&转化ASO(App Store Optimization),即使应用商城优化，指通过对产品的关键词进行优化从而使产品在应用商城提高排名的一个过程，针对搜索引擎的自然排名，注重的是优化&提高排名，与SEO类似，但针对的是应用商城。内容运营

针对目标用户结合产品的相关内容提供高质量、精准的内容整合、服务和推广，需要关注的是四点：

谁去看你的内容？目标用户用户喜欢看什么？内容是什么？关键在于内容选题，可以选择借势热点事件和人物，但必须符合自身的产品定位和调性如何让内容触达用户？推送手段（渠道）是什么？频次如何？如何引导用户与内容产生互动并自发产生二次传播？如何进行话题引导和氛围制造？传播机制设计如何？活动运营

根据用户需求、造节、热点和目标进行活动的策划，比如说双十一、双十二等等，要关注的是：

明确这次进行活动运营的目标。拉新？留存？促活？品牌推广？谁参加这次活动？目标用户这次的活动具体内容和形式？关键在于活动选题，可以选择借势热点事件和人物，但必须符合自身的产品定位和调性如何让活动信息触达用户？推送手段（渠道）是什么？频次如何？如何让用户更好地参与活动并产生互动？品牌运营

通过市场活动、商务合作（BD）、PR等方式进行产品的品牌宣传。

2.针对于“产生产品价值”：用户维系，即留存和促活

留存&促活：让目标用户留在产品里（留存），使用产品的次数多一点（促活）

什么会引发产品卸载？如何克服？（用户流失模型）如何可以提高使用频率？具体手段

活动运营用户运营（用户维系&数据分析）定性的用户运营

a. 负责与核心用户的沟通，保持与用户保持紧密的联系，更好地了解用户的需求、了解产品不足并完善产品。

可以是建立一个QQ群或者微信群，通过社群把这些用价值的用户沉淀下来。日常每天花费一些时间与这些用户沟通，可以是随便聊天，也可以是针对产品进行交流，一方面倾听他们的反馈，观察用户的行为习惯，挖掘用户需求，获得用户的反馈和建议；另一方面也通过这种方式与用户建立感情联系。

b. 用户反馈

用户反馈问题一般分为四类：

功能的新增/修改/删减：这部分是最需要考察产品经理的真功夫的，比如说判断用户需求的真伪等等..性能的改善：一般来说，这块的话都是需要去做的，只是优先级的高低，去跟技术部门沟通吧；交互&视觉设计：这块除了用户的意见，还需要去咨询下设计相关专业人员的意见；纯吐槽：要安抚！要安抚！要安抚！其次是，其实吐槽的点看看就好，一般没什么卵用..最后对问题进行优先级排序：性能的改善＞功能的新增/修改/删减＞交互&视觉设计>纯吐槽

当然这个优先级也不是绝对的，具体要看情况而定.

定量的用户运营

首先得明确要分析哪些产品使用数据：

用户规模与质量的指标：主要用户的规模与质量，主要指标包括：总下载量、用户构成指标、新增用户数、留存率、活跃度参与度分析：主要是对用户参与产品使用进行深入分析，主要标准有：启动次数、使用时长、访问页面渠道分析：主要是分析产品用户在各渠道的数量变化、质量变化和趋势功能分析：主要是分析功能的活跃情况&使用情况，主要指标有功能使用率、功能访问路径和转化率用户属性分析：主要用于对用户进行用户画像，主要指标有用户基本属性、心理属性、消费属性和行为特征（设备终端、联网方式）用户规模与质量的指标

总下载量

用户构成指标：指对周活跃用户或月活跃用户的构成进行分析，通过了解新老用户构成从而了解产品活跃用户的健康度。比如说以分析周活跃用户来说，周活跃用户的构成包括以下几类用户：本周回流用户、连续活跃n周用户等等

新增用户数

留存率：第n天开始使用，第n+x天继续使用，即x天留存率

用户留存率的40-20-10法则：若你的目标是让你的应用的DAU达到100万，那么你的日留存率应大于40%、周留存率大于20%、月留存率大于10%

活跃度：某个统计周期内启动过该应用的用户

主要衡量指标有月活跃用户数（MAU）和日活跃用户数（DAU）

参与度分析

启动次数：某个统计周期内启动过该应用的用户

使用时长：从App启动到使用结束的总计时长

访问页面数（PV）：指用户一次启动访问应用的页面数

比如1-2页活跃用户数、3-5页活跃用户数。当然还有UV指标，这里就不作过多描述

渠道分析

渠道来源：用户是从哪些渠道来的

页面访问路径分析：主要分析用户从哪里离开的，统计用户从打开应用到离开应用整个过程中每一步的页面访问和跳转情况

功能分析：功能使用情况

主要关注功能的使用人数、新增用户数、活跃人数、留存人数等等，与“用户规模与质量”的指标相类似，只是本部分只关注某一个功能模块而不是App的整体

转化率（漏斗模型）

转化率是指进入下一页面的人数与当前页面人数的比值。漏斗模型是描述用户在经过路径时流失损耗的过程，用于分析产品关键路径的转化率

用户属性分析

用户基本属性：性别、年龄、星座、地域、教育、职业

心理特征：兴趣&爱好

消费属性：月收入、月支出、收入来源、支出来源等等

行为特征：设备终端：机型、分辨率、操作系统

联网方式：运营商网络（2G、3G、4G）、Wifi（私有或公有）

当然这里只是列举了一些较为普遍的参考数据，具体产品还需具体分析。至于什么进行数据分析的话，这里就不详细写了。（以后会写一篇专门讲述“数据分析”的）

3.针对于“产生商业价值”：转化，即使用户价值→商业价值

互联网产品主要的商业模式

to B-面向企业：广告、竞价排名等，典型的是百度；to C-面向个人：增值服务等，典型的是腾讯；to P-面向平台：中介费、佣金等，典型的是阿里。实现商业价值的前提是要在不损害用户价值的前提下，即要平衡好用户价值和商业价值。

总结

所谓产品运营，其实要做的事情，就是通过把各种各样的运营手段（渠道运营、内容运营、活动运营、用户运营、自媒体运营）进行不同组合，从而更好地连接用户和产品，具体体现出现是产品的某个特定数据得到增长。完善产品价值和持续产生商业价值。

为什么 “持续赌小概率事件” 的人才能成功？产品质量与服务质量，这一篇就够了！

「 长 按 扫 码 关 注 」

互联网券商APP或网站运营首先应该了解用户，以用户为中心。金融的特殊性，用户运营可以参考游戏、银行等行业运营模式，那么用户从哪里来？做什么？到到哪里去？如下做简要分析

一、用户从哪里来-获取用户渠道管理

营业部经纪人开户；新媒体流量导入（微博、微信、知乎、财经网站等）；互联网入口百度、搜狗通过SEO/SEM优化等。

二、用户做什么-产品运营管理

1.新用户培养期（代金券、新手特权、PUSH推动等培养习惯）；

2.成熟用户（提高在线率、附加服务特色功能以提高用户粘性、配合进行活动运营、社区运营）；

3.衰退用户（分析用户DAU率持续变低原因-优化产品功能-将衰退用户拉回成熟用户）。

三、到哪里去-用户离开

用户离开原因：

1.产品已经出现严重供需脱节；

2.公司战略出现严重错误。

解决办法：

逆向思维：留下的用户有什么原因，由此重点突出该功能挽回败局；

正常思维：调查研究用户为什么离开。

原创：小师妹51COO今天

51COO专访互联网运营圈100位运营大咖，听运营牛人分享运营心得、运营干货，与大咖同行，一起探讨未来运营，助力互联网行业高速发展。

本期专访嘉宾：全球时刻新媒体运营总监成鹏

本文共 3597字，阅读需要 9 分钟

来源丨51COO（ID：COO-51）

编辑丨小师妹

这是“51COO专访运营圈100位大咖”的第二期专访，第一期我们采访了豆瓣的陈辉老师。

这是专访的第二期，今天我们采访的嘉宾是高中起创业、大学开过餐厅，三年运营从业经验，负责过大型项目，擅长活动策划与运营，曾策划营销活动单品销售50万份、140万粉丝账号负责人，曾做过涨粉活动2小时增粉4万的佳绩的运营人。今天主要跟大家分享他从事的电商行业的运营经历。

成鹏——全球时刻新媒体运营总监

Q：如今电商行业竞争这么激烈，全球时刻在争夺用户市场过程中，做过哪些努力？自移动互联网兴起，电商行业的竞争就从未停止过。据资料显示，在2018年3月份中国移动互联网月度活跃设备数就已经达到了10亿950万人。可以说，基本上除了部分不会用手机的老人家，中国绝大部分人已经在用手机了。这是一个很大的商业机会，全球时刻想在电商行业这个跑道上争得一席之地。

全球时刻的市场战略，主要是打通线上线下渠道，线下实体引流获客、线上分享裂变，双线卖货。在日常经营理念一直秉承着——“唯有信任不可辜负”，执着于做“可信任的商品，可信任的人”。

全球时刻自2016年4月份开创以来，一直以这种理念经营着我们的用户，同时我们以微信生态为主要切入口，利用“分享赚钱、自用省钱”的卖货模式扩展会员，短短两年不到时间，就已覆盖消费人群达2000万。

Q：目前市场上做电商的巨头很多，全球时刻作为后起之秀，它的定位和竞争优势是什么？

纵观整个行业，在现在移动互联网的形态下，每天能触达我们生活的，一边是以全卖货为主的电商平台，诸如天猫、淘宝、京东、唯品会等，一边是信息流，像网易、今日头条、新浪微博、泛娱乐平台、大V红人等，而介于商品跟信息中间的地带，微信在占领着，它实现了“商品与信息之间的搬运”，就像现在的微商和朋友圈变现的形式。全球时刻的发力区就在微信，它作为一款工具，通过商品在你的朋友圈传播来进行人脉变现。

在整个电商经济生态下，全球时刻十分清晰应该去扮演什么样的角色。有着自己明确的定位——一个精品社群电商平台；精准的消费人群锁定——三四线城市25-35岁女性人群，以宝妈为主；清晰的用户标签——时间充裕、生活状态积极、追求生活品质，渴求经济独立、拥有分享心态、基本掌管家庭财政大权。

有了这些，该做什么、怎么做也就十分明确了！

Q：电商运营需要策划大量的活动，如何策划和执行一个完整的活动，通过你操盘的一个案例让大家了解一下。

这个确实，作为一家电商公司的策划和运营负责人，不仅要做活动、做策划，“造节”也是日常功课，毕竟“我想给你送福利，也得有一个合理、又无法推辞的理由”啊。

在策划一个活动的时候，需要先想一想策划活动的目的是什么，准备投入多少资源，预估一下活动效果。在明确了此次活动目的后，找准活动的逻辑主框架，根据主框架进行填充。

一般活动流程包含以下几个环节：1.明确活动的目的；2.活动创意策划；3.活动需求调研；4.活动方案策划；5.活动执行及资源调配；6.活动运营优化；7.活动全流程复盘。

下面，我以一个实际的案例来讲：

此前，我们团队策划了一款单品面膜在全球时刻首发的营销活动，目的很直接，就是为了促进销量、打造爆款，让更多用户知道和使用这款面膜。所以之后活动的各个环节，都是围绕这个目的来策划和执行，先找准产品卖点、明确目标用户痛点，前期找影响力大的社群KOL进行面膜试用，组织线上课让她们进行分享，然后通过文案、海报包装在朋友圈形成传播，临首发之际在公众号发起为期一个月的“面膜买家秀有奖征集”活动，利用丰厚的奖品对用户进行反复刺激。

最终该款面膜单品首发仅30分钟就热卖了500000片！同时公众号“面膜买家秀”活动的访问次数达90万次，为公众号带来了30000+粉丝，该款面膜的品牌在社群的知名度提升了至少10倍。

Q：为什么很多人都会有“看了很多活动案例，却依然不会做活动呢？”你觉得主要原因是什么？

就像很多人说“懂得很多道理，却依然过不好这一生”一样，看了无数个活动案例和活动复盘，但是自己没有上手操作，很多活动细节是你无法知道的，尤其是从策划活动、搭建互动框架、测试活动流程、活动造势、活动引爆、活动漏洞填补、活动复盘等，如果你不上手做，这中间的逻辑和细节以及成长都是不可描述的。

其次，活动策划人员的思维非常关键，不说创新但至少需要会结合，一个好的活动你无法跟自己的公众号或者平台结合，匹配不到契合的产品和资源、不具备合理的“传播动机”，那再好的活动你看完也是白搭。

比如此前非常具有教学意义的网易云课堂、新世相读书会、千聊创始人课刷屏案例，产品是付费课程，其属性是“虚拟商品、成本固定、不限量、有市场需求……”，如果你的产品不具备此类标签，也就没有复制意义，所以想做好活动，除了要会学习别人的创意和方式，也要放手去操作，把脑子里的想法落地。

Q：在活动运营中，如何写出卖货型文案，让用户迅速下单？有哪些个人诀窍吗？

想要写出卖货型文案，要懂得用户消费心理、了解用户真正的需求，并进行适当利用。当拿到一个产品，首先要进行产品亮点挖掘，让其能够在同质化的产品当中脱颖而出，消费者为什么要购买你的产品无非在乎三点：需求、价值、价格。

一般让消费者产生消费动机的“卖货型文案”都利用以下7大魅力因子：优越感，比如，保时捷-多数人知道，少数人拥有；嫉妒，比如，培训班-让你的孩子成为别人家的孩子；愤怒，比如，防晒霜-辛辛苦苦大半年，一晒回到解放前；懒惰，比如，减肥茶-每日一杯，轻松刮走10斤肉；急迫感，比如，每万人购买涨5元、错过等一年；贪，比如，全网最低、买一还送一；性，比如，暖手宝-床上、沙发、厨房、阳台都可以，体验妙不可言。

在近几年的运营工作中，我很庆幸的是，我跟很多用户聊的非常多，非常多，其中有很多成了朋友，朋友给你的反馈永远都是最真实的感受，所以我的文案才能戳中用户。

Q：电商行业的用户复购率是非常重要的一个数据，你觉得该如何提高复购率？

全球时刻前身就是基于共享经济蜕变的新零售模式，复购率在整个行业来说相对是很高的，客单价在去年上半年就达到了320元。店主增长率、复购率、客单价，几个互联网公司的核心数据，也都非常的健康和优秀。

这全都基于“信任”这个词，公司不辜负会员信任、会员分享不辜负朋友信任，商品基本都属源头直采或官方正品授权。另外每个用户都有自己的社群，公司对头部KOL进行统一培训和管理、建立相关社群，通过朋友圈、社群和公众号进行反复触达和种草，形成传播，这样复购率自然不会差，好的商品也不怕不会引爆。

Q：在运营中，你遇到的最难的环节或者最难控制的环节是什么？怎么去克服的？

最难控制的环节就数和其他部门的协作问题了，因为电商活动需要产品、技术和设计的支持，但经常活动日期和活动安排都确定了，活动物料等确定不下来，需要看各部门的“排期”，所以经常策划一个活动，周期特别长。

一般是产品问题，我会“借力”，当所匹配的活动产品由于各种原因不能“如期到货”时，一般可以想办法借用供应商力量进行“互利”、抽奖小程序或淘宝小成本商品（我曾做过一次活动奖品是游戏激活码，淘宝购买成本不高）。

技术性问题，很多时候都是利用第三方或各种插件小工具进行替代，虽然很多功能不能实现但只要你在流程上梳理好，能达到的活动效果、反馈的数据结果也不会很差。

设计问题，现在的运营有几个是不会抠图、PS的？所以，现在江湖流传着关于运营“上知活动策划与运营、下通视频制作与PS”的段子，这并不是谣言……

Q：最后给现在焦躁的年运营人一些什么建议呢？让他们快速成长，少走弯路！

就一句话：别太懒了……

本期总结：

我认识的所有运营大牛，都是实操性很强的人，通过此次的专访，更坚定了我这种想法。运营不是靠理论和看多少书就能学会的，最多只能算纸上谈兵，你可能从别人那里学到运营中的坑，绕开哪些弯路，但是想要真正学到运营的精髓，需要自己动手去做。

电商行业是一个竞争非常激烈的行业，想要在头部大V的手里抢肉吃，难吗？难！可能吗？可能！越来越多做电商的运营在叫苦不迭，但也有很多的人在人群中跳出来被大家羡慕和学习，那是因为他们走的路子是：少有人走的路。

得用户者得人心，得人心者得天下。用户运营是电商行业非常重要的一环，赢了用户就赢了口碑，所以非常赞成他们的经营理念——“唯有信任不可辜负”，执着于做“可信任的商品，可信任的人”。

本期专访就到这里，希望你能从此篇专访中有所收获。