我们的品牌的运营始终围绕着一下三个问题来做的：
1.我们的产品到底是什么？2.我们的用户到底是谁？3.我们的产品能给用户带来什么样的体验？ -海底捞联合创始人施永宏
本文发于餐饮人必读 微信号：cyr811
“海底捞”名字的起源
海底捞是麻将术语中最后一张牌自摸，这个名字既好记，也和火锅有联系，就决定取这个名字。
一个品牌的名字是一个非常好的开始。所以起名字的关键点：
1.轻易被记住
2.在生活场景中随时被唤醒
海底捞的5个秘密产品
餐饮主要有五大产品。这五大产品是由客户感受的角度去考虑的。
从客户的视觉、听觉、嗅觉、味觉以及触觉出发，根据客户的体验，我们打造了个产品。即：环境、味道、菜品、价格、服务。
产品一：直观视觉享受—“环境”
环境包括了装修、卫生、噪音等等。火锅店难免是嘈杂的，而客户对门面的要求是整洁、干净、大方。但对于商家来说，我们的追求是牢固，耐用，而且要方便打扫。
两者要怎么结合，在门店装修设计上要考虑进去。
其中环境因素里面，卫生是尤其重要的。
产品二：用精益创业的方法迭代海底捞专属的“味道”
餐饮味道是非常重要的，如果产品味道很难吃，其他产品做得再重要，客户也不会再来。客人在点菜点锅底的时候，可以设定自己的味道，而厨房可以根据他设定的味道，去现场进行调节。所以整个味道的变迁是要不断的创新，不断的迭代。
产品三：精选的“菜品”
现在所有消费群体最注重的是食品安全，从最开始的时候，我们就意识到了这个问题。
我们在四川创业的时候，客人主要是吃三道菜，毛肚，鸭肠，黄喉。这三道菜在市场上卖基本上都是用碱泡过的。所以我们发现了这个问题之后及时调整，再寻找新的产品去替代。比如说新鲜毛肚，新鲜鸭肠、新鲜黄喉磊代替用碱泡过的其他菜。
新鲜的毛肚，鸭肠，黄喉口感不如碱泡过的口感脆，但吃不出原味。可新鲜的吃的到原味，口感又不够脆。当时我们选择用新鲜的毛肚，然后加上葱汁，姜汁，蒜汁去掉异味。再加上一些很少的食用碱，就能够实现口感上的一个脆度。
关于口感，我再举几个例子。
2.金针菇
客人吃金针菇主要是吃它的杆，而不是吃帽子。在金针菇选择上一定要选择帽子小的，口感才更脆更嫩。一般在供应商提供过来的金针菇里，都会把袋子拆开选出其中的几把，这样会导致成本的增加，价格也会贵一点，但实际上我们发现其实价格并不贵，因为选择以后丢的比较少。
在算真正成本的背后，一定要算产成率，把产成率算出来以后就知道这个菜品划不划得来。另外我们对菜品的选择还做了精细化的挑选。
产品四：一点点“价格”差异，触动顾客的心
价格同样也是餐饮里非常重要的产品。先定位你的消费群体，要在这个群体中找到他们能接受的价格，所有价格的制定不是根据产品成本来定的，而是根据目标消费群体心理所能接受的价位来定的。所以在定价上有很多的技巧。
首先，我们在新城市开火锅店的时候，我们会把很多同行的菜单进行对比，要怎样在价格上形成竞争。
1.我们的价格不能高于同行。
2.定价
1.一点点“小心机”
例如同行卖的青岛啤酒或蓝带啤酒，定价一般都是整数，而我们最开始的定价都是，你定6块，我们就定5.8块，别家定5块我们就4.8块以此类推。在消费者的视觉角度就觉得我们的价格更便宜，实惠。
2.一点点“不一样”
在定价的角度观察顾客需求。我们推出了半份菜，让客户有更多的选择。既能尝试更多品种，也不会造成浪费。
3.锅底—四宫格的隆重登场
四宫格的锅底能让不同的顾客吃到不同的口味。
四宫格格子更小，投入每一格的火锅成本更低。假如两个人来吃可以只点两个锅底格，剩余两个可以用来装清水，且装清水的宫格是免费的，四个格子的价格等于一个大锅底的价格，这种只选一到两宫格的，相对起来价格更划算，更加吸引人数少且年轻的消费群体。
产品五：物超所值的体验源自“服务”
真正好的服务要给客户提供一种物超所值的感觉：
给顾客带来惊喜感
四川人的一般饭店，传统的会在上白米饭时配泡菜，泡菜是免费的。但是有个客人不喜欢吃泡菜，她喜欢吃老干妈拌香菜下饭。但这个菜品在火锅店是没有卖的，而我们的厨房里，老干妈和香菜都有，当顾客提出这样的需求时，我们就会按照顾客的喜好满足她的需求。从此这个客人来点米饭，我们就会上老干妈拌香菜而不是泡菜。
这个顾客有一次出差到上海的时候，她也是同样点了碗米饭，她惊喜的发现在上海那里点米饭送的拌菜也是老干妈拌香菜。背后有什么秘密?就是她去的时候，是被上海的一个员工看见了，而这个员工是从四川调过去的老员工，看到了顾客之后就记得顾客的需求，所以就和厨房沟通她吃饭的时候给顾客上老干妈拌香菜，而不是泡菜。让顾客在异地能享受这种服务，觉得非常感动，因此他也会主动帮我们做宣传。
超 预 期
关于带着小的宝宝，她抱在手上往往孩子会睡着，客人抱着他非常不方便，所以我们在店里面随时准备了婴儿车，婴儿床，方便他在吃饭的时候把孩子放到车上或者床上。
当你把床推到客人面前的时候，他们会非常意外，会觉得怎么火锅店还会有婴儿床。我觉得像这种服务就属于超预期的。往往这种超预期的惊喜感是给餐饮服务做口碑宣传最好的点，以上就是我们打造客户体验的五大产品，谁才是真正的操盘手呢？
现在市面上出现了很多这种关于“海底捞”的书，这些书都在剖析我们海底捞的管理，实际这些都和海底捞没有任何的关系，这些作者都不是海底捞的员工，他们只是从旁观者的角度来看海底捞的，到底我们是怎么做的呢？
海底捞有哪些高效的运营模式？
我们是用一种用户思维来运营顾客和员工。
在这个运营体系中，店长是一个非常核心及关键的人物，是我们整个运营体系中的灵魂，每个店长都是运营经理，每个员工和顾客都是我们的用户，而每个用户都是我们的品牌，所以培养运营经理就非常重要。
怎么培养运营经理？
在店少的时候，老板就是店长，当店多的时候，顾客面对不了我们几个，面对的都是我们的店长，所以店多的时候，店长就是老板。一定要认清楚这个角色。怎么把店长打造成老板，我们做了一下几个工作：
1.给店长足够的权利。一定要有人事权以及薪酬权。他负责整个门店的人员管理，一定要有人事权，比如他要招新或者淘汰员工，都是他的权利。在每个不同级别员工的薪酬制定，都是他的权利，因为由每个员工升到每个级别都是店长考核出来的，必须给店长足够的权利去支配管理门店。
2.店长的收益要和运营挂钩。店长的收入分为几个方面：
固定工资+本店利润分红+徒弟店的收益
徒弟店的收益：在公司运营体系中，每个店长都要带一个徒弟，徒弟将成为店长的后备，店长想开新店，要把后备队伍建立起来，才有机会开新店。如果他没有后备的队伍，是不可能开新店的。当店长把自己的店管理好，后备队伍也搭建起来后，才可以开新店。
店长的固定工资重要来源于自己所带店（固定工资+本店利润分红），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟继续扩张自己的后备队伍，继续开新店，那么店长的收益也会与此挂钩，收益更多。
店长的升迁与降级
店长要经过评比才能开新店，或者被降级，每个企业内部都需要建立升迁与降级制度，否则企业的活力度会降低。若总升迁，会造成店长的惰性，反之，会影响店长归属感，所以升迁与降级的设计是非常重要的体系。
升 迁：
通过带徒弟开店面来增加他们收入来源。
带徒弟超过6个以上，就升职为小区经理。
降 级：
如果表现不好，由上级进行帮助，一定时间内如果上菜率、客人满意度、员工满意率降低。被降级之后就跟着小区经理学习，或者当总经理助理学习，学习后由上级考核，考核通过可以重新搭建后备队伍开设新店。
只有通过升降职才能更好带动店长的积极率，尽力把工作做好。所以店长间一定要进行PK。
PK的指标：
前面说的五大产品中，除了价格是由总经理办公室制定以外，其他的产品由同层次同小区进行PK。PK过程中有个重要的点：考核都是由小区经理统一去考核同小区的店面，会有各种各样的分数，不以分数的绝对值算薪酬，而是按分数进行排名。排名分三个级别，前三分之一的列入A级店长，中间三分之一为B级店长，剩余为C级店长。C级店长属于要上级帮助的对象，A级店长是有机会去开新店的对象。
为什么不用分数绝对值来进行评比呢？
首先每个上级评定的标准不太一样，小区评分存在一定差异。在《熊来了》受到启发，在一定程度上推动店长间的良性竞争，所以就采用排名制。
运营经理怎样做好用户运营
用户是指顾客及员工两方面。
1.一手抓顾客：
顾客是上帝，是我们的衣食父母，保持对顾客的热情度，一般对于顾客提出的要求，不轻易拒绝，尽量满足。让员工以及店长给顾客提供个性化的服务，通过两个途径：
创 新
公司会每月对员工的创新进行评比，收集员工的创新案例进行筛选，评选出最好的创新案例会放入总公司创意案例库中。表彰提供创新案例的员工，给员工以及所在门店店长给予正面的鼓励，推动创新体系的发展。只有创新，才能让企业有立足脚，不被市场淘汰。
授 权
总公司给员工的权利大，所有员工都有权利赠送菜品，饮料，甚至打折以及免单。这样的授权是否会加重成本？站在顾客的角度想，往往都是因为顾客在消费过程中有遇到不愉快的消费现象，员工才会使用授权权利。换位思考一下，如果顾客在消费过程中遇到问题，但因层层关系请示而没有得到及时处理，会加大客户的不满。可是员工在第一时间能够及时处理，一来消除顾客的不满，二来与其他商家形成对比，会带来顾客一定的口碑宣传。
授权—创新—不轻易拒绝客户要求—带来惊喜及超预期
授权制度的出现，鼓励了员工创新，员工在创新过程中不段改善工作，不轻易拒绝客户要求，同时创新也支持员工给客户带来更多惊喜及超预期服务，授权是整个体系的基础。
2.一手抓员工
新员工的需求与满足
尽量满足新员工进来之后的要求，尽快消除员工可能来源于公司的安全感考虑，来源于对于工作环境，薪资，上级管理、住宿环境等方面的担忧。
员 工 晋 升
员工的晋升渠道分两种。
管理者渠道：普通员工—领班—大堂经理—经理，薪资会跟着晋升的阶层而递增
员工渠道：普通员工—优秀员工—标兵—劳模——功勋，劳模以及功勋等级的员工，薪资水平与中层管理者几乎持平。
员 工 福 利
由于公司90%的员工来自农村，考虑到员工家庭环境等因素，制定出一些特别福利。例：
父 母 补 贴
员工到一定级别后，会给员工父母发补贴，既可以让父母感到自豪感，也会增加员工的归属感。
子 女 教 育 补 贴
子女在小学到大学的求学过程中，公司会按照不同上限（2000-5000不等）标准给予员工学杂费报销。
救助资金
公司从公司利益中拨款100万当做员工救助资金。当员工或其家属遇到重大疾病或意外时，可以通过上级来申请，公司直接拨款救助。而且公司会定期补充救助资金。
优 秀 案 例
员工提出的创新案例，总部会进行表彰。这是对员工的肯定，也可以起模仿作用，让其他员工学习，正面不断去鼓励员工们给公司工作提出更多的创新点。
员 工 投 诉
建立论坛，让员工在这个渠道上发泄对工作的不满
工会
员工呼叫中心
员工投诉特点
时效性。12小时以内回复员工，3—10天以内给员工回复调查结果.
保密性。对于员工投诉管理者必须要保密，保证员工权利。
满足现代员工个性化
提升宿舍网络速度
员工在得到批准后，可进行调动
每天22点提出休假申请，第二天可以无条件休假
互联网时代，海底捞做了怎样的转型？
以上是我们根据产品思维和用户思文进行的品牌运营。伴随着企业的发展壮大，公司出现了一些问题，例如组织结构臃肿，效率低下，高层管理者的发展受到了限制等等。
公司内部针对这些问题做了变革，下面给大家介绍一下在新的移动互联网来临的时候，公司做了哪些转型？
用精益创业的模式裂变出新公司，揭开阻碍员工发展的天花板
现在很多部门独立出来成为新的公司，解决了结构臃肿，效率低下的问题。也给高层管理者揭开了天花板，给他们更好的发展空间。
1.Hi捞送
把火锅送到家的业务。
2.U鼎冒菜
U鼎冒菜就是做好的火锅菜，切入现代人快节奏的生活，又想吃火锅但是没时间的人群。
3.颐海调味品公司
这是我们以前生产火锅底料与调料的部门，这个部门我们发现除了海底捞需求外，还有很多的餐厅，超市的需求，有一定的市场分量。
4.蜀海供应链公司
前身是我们的物流公司，集采购、仓储、加工和运输为一体的中央厨房，我们内部叫做物流公司，实际它是一个餐厅前端供应链公司。这个业务前身只为海底捞服务，现在独立出来，也可以给其他餐厅提供供应链管理服务。
5.海海科技公司
很多人以为我们是一个游戏公司，但游戏只是我们公司的其中一个环节。公司主要是负责顾客从订单到消费结束的全过程，给客户提供网络管理的平台
6.微海咨询公司
前身是海底捞的人力资源部，对内做招聘以及培训。
普通员工的培训走向移动端
为了顺应移动互联网时代，我们做了一些小变动。普通员工的培训通过手机端完成培训。因为员工忙，学习时间少，只有通过手机端利用他们碎片化的学习。
互联网思维实现移动办公，办公节省费用归己
鼓励员工移动办公，节约了租金，水电等成本，交通时间成本。
以上已经做的、正在做的，及将要做的所有变革，都是为了将来与终端客户强连接做好准备！
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综合：漫头商学院
整编:必读陶然君
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